12:30 – 13:30
Александр Семенов
Тема: «Методика и секреты эффективной работы с базой пациентов клиники.»
Тезисы:
1. Как правильно сформулировать цель работы с базой пациентов.
2. KPI работы с базой:
- как сформулировать и рассчитать KPI
- нормативные значения KPI
- реальные примеры из различных клиник
3. 5 ключевых правил работы с базой пациентов.
4. Работающие методики формирования лояльности.
5. Тотальный охват:
- с какими пациентами из базы надо работать, а с какими не надо
- точная формула расчёта количества контактов
6. Глубокая сегментация базы:
- критерии сегментации базы пациентов для работы
- учимся формулировать различные подходы к каждой группе пациентов
- примеры сегментации базы, разбор кейсов
7. Систематичность:
- как обеспечить непрерывный процесс работы с базой
- как правильно рассчитывать и ставить сотрудникам планы по работе с базой
- даешь бюрократию! (регламенты и стандартизация процессов вызова, кейсы)
- система отчётности, подробный разбор примеров из практики автора
8. Качественная отработка контактов:
- планы по конверсии, нормативные значения конверсии в успешных клиниках
- подробный разбор различных вариантов контактов с пациентами (звонки, рассылки на электронную почту, смс-рассылки, поздравления с праздниками, нетрадиционные методы контактов)
- кто будет звонить?
- наличие проработанной методики проведения звонков - основа высокой конверсии, кейсы из практики автора
9. Непрерывный контроль процесса и результата со стороны руководства:
- как организовать контроль процесса, что он в себя включает, методика проведения и временные затраты
- сбор и проверка информации для контроля выполнения планов
- и кто все это будет делать?!
10. Система финансовой и нефинансовой мотивации сотрудников для работы с базой.
11. Дополнительные возможности для увеличения эффективности работы с базой:
- правильная мотивация пациентов в процессе лечения
- «перекрестные» вызовы пациентов
- методика проведения проф. осмотра
- 4 типа аргументации для вызова «холодных» пациентов
12. Старые сказки на новый лад: рост технологических возможностей для работы с рассылкой по e-mail:
- как правильно собрать базу электронных адресов – не все так просто, как кажется
- верификация базы электронных адресов
- работа со специализированными программами
- искусство написания текстов для рассылки
- A/B тестирование – инструмент для серьезного увеличения конверсии рассылок
- акции – нужны или нет?
- реальные значения конверсии успешных рассылок, разбор кейсов из практики автора
13. Обсуждение статистики по работе с базами пациентов, собранной автором за 16 лет работы в различных регионах. Финансовые результаты этой работы.»