Ключевые компетенции администраторов основаны на умении общаться с пациентами. От того, как администратор относится к клиенту, что говорит по телефону и как ведет себя при личном общении, напрямую зависит доход медицинской организации. А если вопрос касается дорогостоящих видов лечения – к примеру, имплантации – то ошибки в работе специалиста могут стоить клинике сотни тысяч рублей. Поэтому администратор в стоматологической клинике является не просто связующим звеном между пациентом и врачом, а самостоятельной и важной бизнес-единицей, влияющей на рентабельность бизнеса.
Важнейшая часть работы администратора стоматологической клиники – это общение с пациентами по телефону и в холле клиники. Давайте разберемся, из каких аспектов состоит эта работа и почему специалисту недостаточно просто отвечать на телефонные звонки и регистрировать посетителей.
Общение по телефону с первичными и повторными пациентами
Визит пациента к стоматологу в большинстве случаев начинается со звонка в стоматологическую клинику, поэтому отвечать на телефонные звонки – одна из основных задач администратора. От конверсии входящих звонков в посещение специалиста зависит доход стоматологического бизнеса. Чтобы показатель конверсии был стабильно высоким, администратор клиники должен обладать рядом компетенций:
- Уметь обрабатывать не только теплых клиентов, которые уже готовы записаться на прием, но и тех, кто пока ничего не знает об услугах клиники, либо не уверен в том, что хочет ими воспользоваться.
- Уметь выявлять реальные потребности клиента и предлагать лучшее решение для их удовлетворения.
- Уметь грамотно и тактично работать с возражениями и не отпускать клиента, не выявив его потребность и не взяв контакт для последующей связи.
- Уметь вызвать доверие клиента, демонстрируя компетентность во всех вопросах, связанных со сферой деятельности клиники, и искреннее желание помочь клиенту в решении его проблемы.
- Уметь вовлекать клиента в диалог и совершать допродажи, увеличивая тем самым средний чек.
- Уметь грамотно презентовать клинику и ее специалистов, чтобы клиент даже не думал звонить конкурентам.
- Уметь работать с клиентской базой, чтобы ни один клиент не был забыт или потерян.
- Уметь грамотно строить свою речь.
Если все компетенции реализованы, каждый телефонный разговор с потенциальным пациентом будет отвечать определенным критериям. Надежный и удобный способ проанализировать эффективность работы администратора и определить слабые точки, требующие проработки – использовать чек-лист оценки телефонного разговора, предложенный лектором DR. FRIDMAN SCHOOL Александром Семеновым. Чек-лист включает в себя наиболее важные в разговоре с пациентами пункты, каждый из которых оценивается по балльной шкале (от 0 до 10 баллов).
Анализ сотен телефонных разговоров администраторов позволил выявить корелляцию между количеством баллов и конверсией от первичного обращения до первичной консультации:
Чтобы показатель конверсии был стабильно высоким, администраторам клиники важно уметь работать со всеми критериями, отраженными в таблице. Лучший способ получить актуальные знания и отработать навыки телефонного разговора с клиентом – пройти практическое обучение, построенное на современной бизнес-практике.
На курсе DR. FRIDMAN SCHOOL «Технологии эффективной работы администраторов» Александр Семенов, управляющий партнер компании «Бизнес Медицина» и бизнес-консультант ведущих стоматологических клиник в 16 регионах России, подробно разбирает все аспекты телефонного разговора с администратора с клиентами. Слушатели курса изучают структуру и логику эффективного телефонного разговора, техники выявления мотивации пациентов, самые результативные способы приглашения пациента на консультацию, техники работы с возражениями и авторскую технику «контроль вопросами», а также разные типы в презентаций в телефонном разговоре и способы адаптации каждого типа презентаций для разных клиник.
Работа с пациентами в холле клиники
Говоря о качестве работы и задачах администратора, важно понимать разницу между администратором и регистратором. Наиболее ярко эта разница проявляется в личном общении с пациентами, посетившими стоматологическую клинику.
Регистратор – это сотрудник клиники, работа которого может ограничиваться беглым общением с клиентами, записью на прием и знанием общей справочной информации. Такой стиль работы хорошо знаком посетителям городских поликлиник, где регистраторы не готовы глубоко погружаться в проблемы клиента и не обладают углубленными медицинскими знаниями.
В отличие от регистратора, администратор – это активный и ответственный представитель клиники, способный не только записать посетителя к врачу и дать поверхностную справочную информацию, но и понять потребности клиента, подробно рассказать о технологиях и методах лечения, которыми владеют врачи клиники, рекомендовать нужного специалиста. Таким образом, осведомленность об услугах, технологиях, материалах и схемах лечения, применяемых в клинике, становится одним из основных способов привлечения клиентов.
Ключевые задачи работы администратора в холле:
- Проявлять внимание и заботу. Встречая в холле клиники пациента, администратор встает, улыбается, называет посетителя по имени и отчеству, предлагает ему напитки, передает бахилы, если требуется – просит прощения за ожидание и объясняет причины. В общении с пациентом он проявляет позитивные эмоции, внимание и желание помочь. Используя эти инструменты, администратор производит позитивное первое впечатление, вызывает доверие к себе и к персоналу клиники в целом.
- Грамотно вести беседу с первичным пациентом. В разговоре с первичным пациентом администратор сам предлагает пациенту помощь, делает дополнительную презентацию клиники и специалистов, задает вопросы, подробно и без затруднений отвечает на вопросы пациента и сам задает ему необходимые уточняющие вопросы. Когда врач готов принять пациента, администратор предлагает ему пройти на консультацию и помогает сориентироваться в пространстве. После приема – аргументированно предлагает записаться на следующий прием и информирует об акциях.
- Грамотно вести беседу с повторным пациентом. В разговоре с повторным пациентом администратор улыбается, уточняет цель визита, называет посетителя по имени и отчеству, проверяет расписание и сообщает, что врач знает о визите и ожидает своего пациента. Если у пациента появляются вопросы, администратор подробно и без затруднений отвечает на них. После приема – проверяет наличие записи на следующий визит и к смежным специалистам, информирует об акциях.
- Следить за организацией рабочего места. Администратор соблюдает порядок в холле и на своем рабочем месте, не допускает суеты возле стойки и разговоров с коллегами на личные темы, умеет грамотно расставлять приоритеты в работе, обладает навыками работы с информацией и документацией.
О том, как влияет качество работы администратора на впечатление клиента о клинике, можно судить по этим двум отзывам:
Во втором отзыве клиент одинаково хорошо оценил работу администратора и врача, но при этом благодарность администратору упоминается в первую очередь – так как именно со взаимодействия с этим сотрудником начинает формироваться впечатление о любом визите в клинику.
Стоит отметить, что в положительном комментарии автор высоко оценил именно способность администратора проконсультировать посетителя клиники по любому вопросу. Готовность помочь и демонстрация своей компетентности в стоматологических вопросах – важный инструмент в работе администратора, который позволяет создать атмосферу доверия и уже с первых минут посещения клиники настраивает пациента на позитивные впечатления.
Отдельного внимания заслуживает такой аспект работы администратора, как взаимодействие с конфликтными пациентами. Эта задача требует специальных навыков и эмоциональной устойчивости администратора. Чтобы эффективно управлять конфликтной коммуникацией и превращать конфликтных пациентов в лояльных, администратор должен владеть техниками и речевыми модулями работы с конфликтными пациентами, знать способы профилактики конфликтов и уметь сохранять спокойствие и не выгорать эмоционально от общения со сложными пациентами. Эти навыки администратор может также освоить на курсе Александра Семенова «Технологии эффективной работы администраторов».
Конечно, круг задач администратора не ограничивается приемом входящих звонков и общением с пациентами в холле
В него входят и организационные вопросы, направленные на совершенствование работы клиники.
- Как работать с базой пациентов, для чего и каким образом проводить ее сегментацию?
- Как вызывать пациентов из базы?
- Как эффективно аргументировать продолжить лечение или провести плановую гигиену полости рта?
- Как снизить количество отмен и неявок пациентов?
- Как правильно подтверждать визиты?
- Как возвращать «потерянных» пациентов?
- Что такое «правило двух журналов» и как с его помощью увеличить загруженность клиники?
- Какими должны быть ключевые показатели эффективности работы администратора?
- Как контролировать и мотивировать администраторов?
- Как достичь главной цели — чтобы почти каждый обратившийся в клинику человек пришел на прием к доктору?
На эти и многие другие вопросы ответит Александр Семенов на курсе «Технологии эффективной работы администраторов». Курс будет полезен не только для администраторов стоматологических клиник и клиник эстетической медицины, но и для их руководителей – главных врачей и управляющих клиниками.
Узнайте подробнее о программе и результатах слушателей после прохождения курса по этой ссылке.
