Координатор лечения – ангел-хранитель в стоматологической клинике
Координаторы лечения уже зарекомендовали себя как специалисты, способные повысить эффективность работы всей клиники и завоевать лояльность пациентов. Тем не менее, в российской практике такие сотрудники встречаются нечасто. Кто такой координатор лечения и почему это лучшая должность в клинике, рассказывает лектор DR. FRIDMAN SCHOOL, врач-стоматолог, бизнес-консультант топ стоматологических клиник России Александр Семенов.
Кто такой координатор лечения и зачем он нужен клинике
Одним из важных факторов успешного лечения, помимо врачебного профессионализма, по праву считается спокойствие пациента, доверие к медицинской организации и своему лечащему врачу. Между тем, завоевать доверие пациента становится всё сложнее: рынок медицинских услуг неуклонно расширяется, растет конкуренция между клиниками, и традиционных маркетинговых приемов уже бывает недостаточно. В частной практике, помимо услуг здравоохранения, всё бóльшую роль играет качество сервиса и индивидуальный подход к каждому клиенту. Чтобы завоевать лояльность пациента, специалисты рекомендуют придерживаться определенных ценностей:- Внимание – проявлять максимум внимания во время каждого приема, подробно уточнять запрос пациента, располагать временем и ресурсами, чтобы обеспечить тот уровень заботы и комфорта, который ему требуется.
- Открытость – иметь возможность подробно объяснять пациенту, что происходит, комментировать результаты обследования и показатели анализов. План лечения должен обсуждаться с пациентом и корректироваться в соответствии с его пожеланиями.
- Искреннее проявление заботы – давать пациенту исчерпывающие ответы на его вопросы, учитывать пожелания, общаться с ним на одном языке: уметь развеять сомнения, при необходимости разъяснить назначения врача и раскрыть непонятные термины.
Занять лидирующую роль по этим параметрам клинике поможет координатор лечения. Это специальный сотрудник, который общается с пациентом, сопровождает его от начала до конца лечения, помогает с документами, консультирует по вопросам стоимости лечения и способам его оплаты.
Координатор лечения – это в первую очередь личный помощник пациента, его проводник по стоматологической клинике. Находясь одновременно в мире доктора и в мире пациента, координатор берет на себя функции взаимодействия со всеми сотрудниками клиники, от врача до администратора, решает все возникшие в процессе лечения вопросы и помогает пациенту максимально комфортно перейти на качественно новый уровень здоровья и жизни.
Какие функции выполняет координатор лечения
Основная и самая важная функция координатора – быть связующим звеном между пациентом и клиникой. Координатор лечения находится одновременно на стороне врача, увеличивая число полностью завершенных планов лечения, и на стороне пациента, помогая ему достичь желаемого уровня стоматологического здоровья. Поэтому функции, которые выполняет такой специалист, можно условно разделить на три группы: функции, которые приносят пользу клинике, врачу и пациенту.Польза для клиники
✓ Увеличение финансовых показателей клиники. Важно понимать, что среди всех сотрудников только две категории специалистов реально приносят в клинику деньги – это врач-стоматолог и гигиенист. Количество лечебных услуг, которые оказывают эти специалисты, напрямую влияет на эффективность и прибыльность клиники. В отсутствие координатора лечения часть его задач, такие как подробное разъяснение плана лечения, обсуждение его этапов и сроков, берет на себя врач. В результате время и ресурсы, которые врач тратит на одного пациента, увеличиваются. Количество же пациентов, которых способен принять врач, уменьшается, что прямо сказывается на прибыли медицинской организации. Координатор лечения позволяет врачу делегировать часть задач и концентрироваться только на клинических вопросах, зарабатывая деньги для клиники.
✓ Повышение лояльности пациентов. Координатор отвечает за то, чтобы процесс лечения пациента протекал максимально комфортно. Если эта работа выполнена качественно, клиника получает довольного клиента, который рекомендует ее услуги своим родственникам и знакомым.
✓ Меньше потерь пациентов на всех этапах. Существует множество факторов, из-за которых пациент может полностью прервать лечение или уйти в другую клинику: недостаточное доверие к лечащему врачу, невозможность записаться на прием в удобное время, финансовые трудности или простая забывчивость. Благодаря присутствию в клинике человека, который держит руку на пульсе процесса лечения, готов развеять сомнения, помочь с записью к специалисту и скорректировать финансовые затраты, клиент с меньшей вероятностью прервёт лечение или обратится к конкурентам. А чем меньше потерь пациентов в процессе лечения – тем меньше зависимость клиники от притока первичных пациентов и тем стабильнее ее положение.
✓ Повышение лояльности врачей. Возможность делегировать часть задач и, как следствие, улучшить свои финансовые показатели – отличная мотивация для специалистов.
Польза для врачей
✓ Снижение потерь пациентов и увеличение финансовых показателей напрямую влияют на заработную плату врача.
✓ Помощь в коммуникации с пациентами. Часто врач и пациент говорят на разных языках: даже опытные специалисты могут испытывать проблемы с тем, чтобы объяснить медицинские термины простым и понятным языком. В таких случаях на помощь приходит координатор. В некоторых странах, к примеру, в США, на эту должность умышленно не берут людей с медицинским образованием. Одна из причин заключается в том, что человеку, не имеющему профильного образования, проще доступным обывательским языком разъяснить пациенту медицинские термины и понятия.
✓ Экономия рабочего времени врача. Врач не должен сам заниматься координацией лечения вместо того, чтобы лечить. Делегирование организационных задач специальному сотруднику гарантированно повысит эффективность работы и лечащего персонала, и всей клиники. Кабинет и руки врача должны работать – и зарабатывать.
Польза для пациентов
✓ Улучшение качества сервиса. Если в клинике есть координатор лечения, значит, всегда есть сотрудник, который детально знает ситуацию пациента и может быстро помочь с любым вопросом. Одна из задач координатора – помочь сориентироваться в сложных моментах, к примеру, когда нужно выбрать имплантат. Он подскажет верное решение, объяснит, почему нужно слушать врача и придерживаться назначенной схемы лечения. Пациенту не придется искать ответы на вопросы в интернете – ему всегда будет, к кому обратиться за советом. Поэтому одна из основных функций координатора – не дать пациенту принять неправильное решение.
✓ Комфортнее организация лечения. Присутствуя на приеме у врача, грамотный координатор обращает внимание на реакции пациента, на его психологическое состояние. Он заранее подготовит ответы на вопросы, которые могут возникнуть, успокоит и развеет возможные опасения – так лечение будет протекать максимально спокойно. Важно понимать, что задача координатора лечения – сделать так, чтобы пациент был приведен к стабильному уровню стоматологического здоровья. Специалист объяснит, что у клиники нет цели «лечить пациента до тех пор, пока у него не закончатся деньги». И как только взаимопонимание будет достигнуто, процесс лечения станет приятным и комфортным.
✓ Ускорение реализации плана лечения. Координатор лечения присутствует на приеме, когда пациенту представляется план лечения. Он подробно записывает то, что говорит врач, обращает внимание на детали и берёт на себя всё, что касается сроков, денег, записей к специалистам. Координатор помогает пациенту, как личный секретарь, обеспечивая своевременность всех приёмов и процедур. Кроме того, одна из задач координатора – сделать так, чтобы каналы связи между специалистами были отлажены: ортопед будет знать, как прошла консультация с ортодонтом, а хирург вовремя получит результаты рентгенографии. В результате процесс лечения будет протекать плавно, без задержек и проволочек.
Если работа координатора выполнена качественно, клиника получает больше завершенных планов лечения, врачи – возможность качественно выполнять свою непосредственную работу, не отвлекаясь на сторонние задачи, а пациенты – улыбку своей мечты без стрессов и лишних забот. Специалист, способный взять на себя такой пул задач, будет ценным сотрудником в любой клинике.